家门口的市民驿站 高品质的美好生活
中共虹口区委宣传部
虹口区作为上海市的中心城区，一直以来就是上海乃至全国人口密度最大的城区之一，也是老龄化程度最高的城区之一，市民群众特别是老年人，对就近咨询、办事、看病、就餐、助老、助幼、心理慰藉等社区服务需求十分强烈。
虹口区委、区政府坚持以人民为中心的发展思想，从2015年下半年开始，全面在辖区内划片布点、因地制宜布局建设市民驿站。到2018年8月，全区35个市民驿站全部建成。2018年11月6日，习近平总书记亲临虹口区市民驿站嘉兴路街道第一分站视察，充分肯定市民驿站工作，指出“继续这么干，继续这么完善，社区搞好了，上海就能搞好，国家也能搞好”。
一、群众的需求就是我们的工作目标
（一）认识不断提升，标准不断优化
面对人民群众对“家门口”服务的殷切期盼和上海新一轮城市发展规划打造15分钟生活服务圈的要求，面对市民驿站初期存在的硬件较差、功能单一、群众不满意、基层有畏难情绪等现实问题，区委、区政府带领全区上下团结一心，主动对接市委“1+6”文件精神，2016年“解放思想大讨论”解决了思想认识问题，2017年“全面推进高标准管理”基本完善了市民驿站的建设标准，2018年“大调研”和“制度建设年”进一步提升了市民驿站的服务能级，2019年“不忘初心、牢记使命”主题教育进一步深化了为人民谋幸福的初衷。
（二）牢记殷殷嘱托，强化思想认识
2018年习近平总书记视察市民驿站后，区委、区政府以总书记的殷切嘱托为使命，先后制订落实《关于深入学习贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神 奋力开创新时代虹口高质量发展高品质生活新局面的实施意见》《虹口区深化市民驿站功能建设的实施意见》等文件，着力将市民驿站建设成为打通城市治理“最后一公里”的有效载体，作为践行“城市让生活更美好”理念的实际行动。2019年10月23日，区四套班子成员、各街道办事处负责人及嘉兴路街道居民60余人重温习近平总书记视察嘉兴路街道第一分站的讲话精神，现场发布《虹口区市民驿站高标准建设导则》，进一步深化市民驿站建设，优化服务功能体系，打造高品质生活。
（三）形成工作品牌，总结推广经验
近年来，虹口区市民驿站得到了上级和群众的高度认可，也受到了社会各界的广泛关注，从央媒到市媒都进行了大量的报道，如2019年10月23日，《新闻联播》头条用时3分钟，对虹口落实习近平总书记嘱托的工作进展情况进行了报道。区委、区政府及时总结推广相关经验，编撰了一本书《总书记来到了市民驿站》，创作了一首歌《我们的市民驿站》，讲述了一堂课《不忘初心 牢记使命 实现人民对美好生活的向往》；在市委宣传部指导下，在友谊会堂举办“牢记嘱托 践行使命——我们的市民驿站”情景式宣讲报告会，获得各方高度认可，相关作品将纳入2020年上海市各界人士春节团拜会。近来来，市民驿站接待了来自兄弟区县、全国各地的学习考察，已经成为虹口乃至上海在社会治理领域的一张闪亮的名片，为“人民城市人民建，人民城市为人民”提供了虹口样板。
二、再困难也要办好“市民驿站”这一民生工程
虹口在建设市民驿站的过程中面临财政预算有限、可用空间不足、人员队伍紧缺、承载能力较弱等客观困难，区委、区政府坚持“再困难也要搞民生”，全区上下团结一心、迎难而上，切实贯彻落实习近平总书记关于“要及时感知社区居民的操心事、烦心事、揪心事，一件一件加以解决”的重要指示精神，努力做到三个实现。
（一）空间上，实现“15分钟就能走到”
习近平总书记强调，要“把服务管理的触角延伸到城市的每一个角落”。虹口区总面积23.45平方千米、常住人口80万，存在人多、地少、可以用于驿站建设的空间更少的现实问题，导致市民驿站建设中最难解决的问题就是“找地方”。为突破土地资源瓶颈、有效满足广泛群众需求，区委、区政府组织开展了全面的调研走访，全区上下动了不少脑筋、想了不少办法，形成“四个一批”工作模式（公益配套落实一批、剥离街道招商引资职能划转一批、“五违四必”整治腾出一批、撬动社会资源共享一批），成功实现市民驿站在辖区的全覆盖。建成后，每个市民驿站平均覆盖0.67平方公里、服务2.3万人，让每一个虹口人走出家门步行最多15分钟便能享受便捷的服务，成功构建“15分钟社区生活服务圈、网格管理圈和党建活力圈”。
在此基础上，2019年起，区委、区政府充分发挥市民驿站服务空间、服务品牌溢出效应，将社区内的家庭医生诊所、就业服务站、助餐点、阳光之家（助残）、长者照护之家、老年人日间照护中心、居民区活动室、物管中心等具有一定规模的服务设施及其服务项目纳入市民驿站服务版图，实行统一冠名、统一标识、统筹管理，高标准打造富有服务特色、具有品牌效应、深受群众欢迎的市民驿站延伸服务点，进一步拓展市民驿站的承载能力和社区资源的服务效能。通过延伸服务点建设，全区市民驿站服务空间拓展3.2万平方米，总面积达7.7万平方米。
（二）时间上，实现“全年无休”
市民驿站陆续建成后，越来越多的上班族反映工作日没办法享受到市民驿站温馨的服务，十分“眼红”。但是，以街道的实际情况，无论在工作人员数量上，还是专业服务能力上，都难以满足此类需求。为此，在总结北外滩街道市民驿站探索实践经验的基础上，2018年起，全区所有市民驿站通过整合政府、社会、市场等各类资源和力量，特别是引入志愿者服务机制、错时制、轮休制，全面推进全年无休模式，2019年超过一半实现全年“不打烊”，2020年底前所有站点全部落实到位。
在做实线下服务的基础上，为了更好地满足广大群众的需求，区委、区政府打造了市民驿站云平台，全天候提供的信息发布、活动展示、咨询预约、居民互动等服务功能。特别是2020年2月至4月，受新冠肺炎疫情影响，市民驿站虽然线下闭站，但仍然坚持在线上提供服务，并对重点对象开展因需制宜的点对点、送上门的送餐、送药等关怀服务。如江湾镇街道打造了“指尖驿站”，为社区居民提供在线疫情防控知识宣传以及亲子早教、烘焙等课程服务。
（三）运行上，实现“政府+市场+社会”
市民驿站通过政府负责主体运行、条线部门垂直管理、引进市场专业资源、组织志愿公益服务等模式，构建“党建群建、生活服务、就业服务、事务办理、心灵港湾、网格化管理+特色服务”“6+X”服务功能体系，集助老、助幼、助医、助乐等280多项服务事项为一体，实现社会各界共建服务平台、共享服务资源。如曲阳路街道4个市民驿站都开办了社区食堂，街道给予租金、水电补贴，辖区内学校、医院、养老院等单位的后勤部门负责运作，在满足群众需求的同时，也扩大了供给规模，实现良性循环。据统计，35个市民驿站在2018年共计服务群众550多万人次，2019年提升至720多万人次。
三、家门口的温馨港湾
“老百姓心里有杆秤”。习近平总书记视察市民驿站时强调，“我们把老百姓放在心中，老百姓才会把我们放在心中。”市民驿站始终聚焦民生需求，不断提升服务能级，全面建成后，居民群众办事方便了，享受服务方便了，驿站的人气也持续提升，市民亲切地称之为“家门口”的温馨港湾。
（一）提供更加便捷的事务办理
市民驿站建设初期便在部分站点试点建设社区事务延伸服务点，2018年全市通办的172项社区事务，有38项可当场办理，剩余134项可站内受理，为市民群众有效提供“一站式”解决方案。2019年，在将现场受理或办理的社区事务从172项增加到187项的基础上，充分发挥虹口作为“全球双千兆宽带第一区”“上海5G综合应用先导示范区”的优势，贯彻落实上海政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”要求，与中国电信合作建设5G与双千兆宽带应用场景“社区事务办理空间站”，通过开展远程视频业务办理，将社区事务受理点从社区事务受理服务中心延伸至全区的市民驿站，为居民提供了更便捷、更贴心的服务。刚退休不久的刘阿姨为领取一次性独生子女补贴来到市民驿站，她说“以前，要专门去街道社区事务受理中心才能办理。现在走几分钟来市民驿站就可以了。”这些事无巨细的工作，让社区服务从“最后一公里”逐渐走向“零距离”。
（二）提供更加贴心的为老服务
“我看他们都很高兴。”习近平在市民驿站与社区老人交谈时指出，“人民的幸福生活里面很重要就是老年人的幸福怎么样，老有所养怎么样，老年人的健康怎么样”。市民驿站特别关注老年人的生活品质，全面提供各类为老服务。目前具备助餐功能的有33个，其中社区食堂8个，驿站延伸点建成助餐点33个，日均提供助餐服务8万余人次；建成助医点46个，1200余名医护人员为市民群众看病配药，并实现“养老顾问点”全覆盖……以市民驿站嘉兴路街道第一分站为例：一楼社区食堂，一日三餐、每天开放，最贵的荤菜不会超过10元，20元内吃得又香又饱；边上的天宝社区家庭医生诊所，3个全科1个中医科，化验放射科齐全，老人们刷着医保卡配着药，都说“方便”；走上楼，不同的区域里，老人们做着手工、看着书、打着康乐球、唱着歌，还有陪着孙辈一起玩耍的……87岁的王永年老人是一位独居老人，市民驿站日间照护中心不仅帮助他解决吃饭洗澡的问题，还两次在他生重病时及时将他送到医院，避免更为严重的后果。老人们从市民驿站切实切实得到了实惠，社区居民吕小梅阿姨隔三岔五就要来报到，她说：“在这里不仅可以解决很多生活需求，还可以结交到很多新朋友。老人们一起作伴，老开心的。”和吕小梅阿姨有一样感受的老人有很多，市民驿站已经成为他们生活中重要的一部分。
（三）提供更加精细的特色服务
市民驿站通过拓展服务项目、延长服务时间、提升服务能级，吸引了大量人气。特别是各站点的特色服务项目，经常需要排队预约，现场活动几乎场场爆满，成为了一个个“网红”。如，在温馨活泼的亲子园里，孩子们在一起玩耍，父母、长辈有的担任志愿者、有的交流育儿经；由社会组织服务、社区文化团队带来的各类特色活动项目，琴棋书画、手工缝纫、绿植栽培、健康养生等主题应有尽有，不但社区老人争相报名，社区白领也都来组团预约……嘉兴路街道第一分站的社区食堂一大早就会排起长队，从耄耋老人到青年白领，都是为了价格亲民、品种多样的包子、粢饭糕、发糕、麻球而来，每每推出新货色，总会被一抢而空。北外滩街道发挥区域优势，在市民驿站推出“周末驿客空间”，邀请商会企业、区域化单位的企业老总、高管担任轮值站长，其中不乏外国友人，即加强了企业和社区得了联系，也促进了中外文化的交流。广中路街道第一分站科技范十足，能够通过视频监控，后厨食品加工卫生情况一览无遗；通过安全智能系统，电梯、消防报警等运行状态一览无余；通过人脸识别系统，可采集识别访客信息；物联传感系统在老人护理区域可实时监测老人呼吸、心率，监测在床和离床时间。
（四）提供更加有效的党建引领
虹口坚持在党建引领下建设市民驿站，广泛为各类党群活动提供场地、人员、资源等服务，使之成为各级党组织开展党性教育的平台、组织生活的平台、社区宣传的平台、文明实践的平台和文化活动的平台。如四川北路街道充分发挥辖区内红色文化资源，推进市民驿站示范型党群服务站建设；江湾镇街道通过动员退休党组织书记出山，将党建经验植入市民驿站，参照居民公约，制定“驿站公约”，引领居民文明参与驿站活动。
群众工作永远在路上，面对新形势、新任务、新要求，市民驿站还存在承载功能不平衡、市场化运作程度不够高等短板和不足。下一步，区委、区政府将始终牢记习近平总书记的殷殷嘱托，深入贯彻落实“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，推动人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享，回应市民需求、尊重市民首创、依靠市民力量，围绕“高标准、深拓展、广覆盖”，推动市民驿站功能再升级、布局更合理、服务更温馨，团结带领全区广大党员干部群众共同创造更加幸福的美好生活。